Los clientes no quieren encuestas, pero si dar su opinión - TicoVisión
- Se capacitan 200 gerentes en cómo generar clientes de por vida.
- La mejor estrategia para saber como se siente el cliente, es sencilla.
21 de abril de 2013 | TicoVisión | Redacción - |Nacional | San José, Costa Rica | Tribuna para el Libre Pensamiento
Los clientes no quieren
encuestas, pero si dar su opinión
San José, 21 de abril de 2013.- Durante la mañana del 19 de abril, la consultora internacional Catherine Nelson, directora de la práctica de Customer Loyalty de Franklin Covey compartió con 200 gerentes el secreto para lograr clientes de por vida.
Para Nelson los clientes se catalogan en tres tipos: promotores, detractores y pasivos, "para la empresa lo ideal es lograr solo promotores, por su alto indice de lealtad" la instructora menciona aspectos de competitividad en términos de crecimiento económico, "estudios serios demuestran que la lealtad representa un crecimiento del 2.6% en comparación con las empresas que no generan este sentimiento" agrega
Según la especialista la lealtad debe convertirse en algo mandatario y uno de los mecanismos, "es crear una cultura de satisfacción del cliente, debe lograr que hacer negocios con usted sea fácil" menciona Nelson.
Para Nelson los clientes se catalogan en tres tipos: promotores, detractores y pasivos, "para la empresa lo ideal es lograr solo promotores, por su alto indice de lealtad" la instructora menciona aspectos de competitividad en términos de crecimiento económico, "estudios serios demuestran que la lealtad representa un crecimiento del 2.6% en comparación con las empresas que no generan este sentimiento" agrega
Según la especialista la lealtad debe convertirse en algo mandatario y uno de los mecanismos, "es crear una cultura de satisfacción del cliente, debe lograr que hacer negocios con usted sea fácil" menciona Nelson.
Entre los beneficios de la lealtad del consumidor la consultura enumeró: "compran más en cada visita, regresan para consumir, hacen referencia a sus amigos, lo que se traduce en buena publicidad de boca en boca y un aspecto importante es que son devotos en otorgar retroalimetación".
Perder el miedo a preguntar a nuestros clientes.
Ante la consulta de unos de los participantes, cual es la mejor forma de tener una realimentación efectiva, la consultora de Franklin Covey, mencionó que "al consumidor no le gusta las encuestas pero si dar su opinión" y proporcionó ideas para lograr una buena realimentación al hacer una encuensta: "sea breve, máximo tres preguntas, no diga que es importante para usted, lo importante es la experiencia del cliente con nuestro servicio, tome en cuenta la hora, evite llamar al momento de la cena, por ejemplo"
En una encuesta es importante saber que se debe preguntar para Catherine no deben faltar dos preguntas esenciales:"recomendaría este servicio y por qué".
Ante la duda si usar el correo o el teléfono, sin dudarlo la directora de Customer Loyalty Catherine Nelson, responde "en la encuesta buscamos alto índice de respuesta, el teléfono funciona mejor que el correo electrónico. tipicamente solo los promotores van a responder"
Perder el miedo a preguntar a nuestros clientes.
Ante la consulta de unos de los participantes, cual es la mejor forma de tener una realimentación efectiva, la consultora de Franklin Covey, mencionó que "al consumidor no le gusta las encuestas pero si dar su opinión" y proporcionó ideas para lograr una buena realimentación al hacer una encuensta: "sea breve, máximo tres preguntas, no diga que es importante para usted, lo importante es la experiencia del cliente con nuestro servicio, tome en cuenta la hora, evite llamar al momento de la cena, por ejemplo"
En una encuesta es importante saber que se debe preguntar para Catherine no deben faltar dos preguntas esenciales:"recomendaría este servicio y por qué".
Ante la duda si usar el correo o el teléfono, sin dudarlo la directora de Customer Loyalty Catherine Nelson, responde "en la encuesta buscamos alto índice de respuesta, el teléfono funciona mejor que el correo electrónico. tipicamente solo los promotores van a responder"
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